Perche' coinvolgere gli utenti nella valutazione di un servizio?

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Question Title: 
Perche' coinvolgere gli <font size="32">utenti</font> nella valutazione di un servizio?
Short answer: 

Gli utenti sanno valutare i servizi che utilizzano? A quali condizioni la loro partecipazione nella valutazione è efficace? Partecipare è un diritto o un dovere? All'ISTC l'Evaluation Research Group (ERG) parte da queste domande prima di iniziare un percorso valutativo.

Extended answer: 

Si corre il rischio di semplificare la complessità della valutazione in ambito sociale e sanitario non includendo il punto di vista degli utenti, ossia non tenendo conto dei bisogni, delle aspettative, delle risorse delle persone a cui si rivolgono i servizi. Non si può avere una conoscenza globale ed esaustiva della qualità di un servizio senza mettere in relazione il punto di vista degli utenti con quello degli altri stakeholder, senza tenere conto della prospettiva adottata da persone con ruoli e poteri differenti.

Negli ultimi anni, in ambito valutativo, si stanno diffondendo sempre più metodologie e pratiche che prevedono il coinvolgimento degli utenti, dando centralità al loro punto di vista. All'ISTC l'Evaluation Research Group (ERG) ha sviluppato competenze e metodologie specifiche per promuovere la partecipazione di tipologie diverse di soggetti deboli, come ad esempio persone con disagio mentale, minori, detenuti.

Le ricerche del gruppo ERG mostrano infatti che gli utenti, e in particolare i soggetti deboli, sono in grado di contribuire attivamente alla costruzione di sistemi di indicatori di qualità. Naturalmente non è sufficiente coinvolgerli in un solo incontro perché occorre del tempo per costruire un clima di fiducia reciproca e promuovere l'apprendimento di strategie partecipative. L'efficacia della partecipazione degli utenti, come pure il loro empowerment, si sviluppa e si rafforza lungo il percorso valutativo.

È sempre utile coinvolgere gli utenti in un percorso di valutazione? Sicuramente no. Non si devono coinvolgere se i decisori non si impegnano a tenere conto del punto di vista dei soggetti deboli (ma anche degli altri stakeholder), quando non c'è da parte degli altri attori disponibilità verso il cambiamento del servizio, quando c'è il rischio di strumentalizzazioni.

Contatti: Antonella Rissotto e Elisa Colì

Gruppo ISTC: Evaluation Research Group

Pubblicazioni pertinenti

Spera M., Colì E., Rissotto A. (2011). La Valutazione Partecipata dei Centri diurni per la Salute Mentale nel Comune di Roma: un’esperienza di ricerca – intervento in contesto sociosanitario. Psicologia della salute, vol 2 pp. 173 - 190. Milano: Franco Angeli.

Castelfranchi. C., Rissotto, A., Spera, M.,  Giachi, L. (2008). Evaluation of daily centres for mental health: the experience of Rome. The 8th European Evaluation Society (EES) International  Conference: Building for the future: evaluation in governance, development and progress. Lisbona, 1-3 ottobre.

Colì, E. Rissotto, A. (2011). The role of work in the lives of people with mental health problems. Congrès des cinq continents. Lyon,19-22 Octobre.

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EDUCAZIONE / COGNIZIONE / SOCIETÀ